Boletim Informativo GADDINI MUNHOZ – 006/03.2020
*Fonte: este Informativo foi elaborado com base nos textos produzidos pela Comissão Permanente de Defesa do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) em março/2020 e Medida Provisória n° 925, de 18 de março de 2020.
CANCELAMENTO DE VIAGENS EM MEIO À PANDEMIA DA COVID-19
A – COMPANHIAS AÉREAS, TERRESTRES E MARÍTIMAS
Muitas companhias aéreas internacionais – e mesmo nacionais – estão flexibilizando suas políticas para alteração ou cancelamento de voos, em virtude das adequações a este momento de Covid-19. O consumidor passa a ter como alternativas, de sua livre escolha:
- a remarcação futura para o mesmo destino ou outro,
- o reembolso do pagamento ou, finalmente,
- o cancelamento total, com a devolução integral do valor pago e isenção das multas.
Sugere-se que não haja cancelamento, com a devolução do dinheiro, preservando assim a relação de consumo e também proporcionando a recuperação econômica.
- Cobrar taxas e multas pelo cancelamento constitui prática abusiva, vedada pelo Código de Defesa do Consumidor;
- O consumidor que pedir o reembolso integral do valor do bilhete aéreo receberá seu dinheiro em até doze meses;
- As companhias aéreas deverão prestar assistência material aos passageiros que necessitarem, proporcionando, por exemplo, hotel e alimentação para aqueles consumidores que estiverem presos fora do Brasil;
- Só terão direito à isenção das multas contratuais aqueles consumidores que aceitarem créditos para a utilização no prazo de até doze meses, contados da data do voo contratado.
B – MEIOS DE HOSPEDAGEM e AGÊNCIAS DE TURISMO
(viagens e pacotes)
Hotéis, Resorts, Hotéis Fazenda, Camas e Cafés, Hotéis Históricos, Pousadas e Flats/ Apart Hotéis são classificados, de acordo com os serviços oferecidos aos clientes. Além desses, há também os albergues (conhecidos como hostels).
Estas regras aplicam-se a lojas / escritórios físicos e os que atuam no ambiente virtual. Eles são responsáveis pelos pacotes de viagens e ambos se enquadram na Lei Geral do Turismo, Lei das Agências e Código de Defesa do Consumidor (“CDC”).
Portanto, a operadora e a agência de turismo respondem solidariamente (o consumidor pode processar ambas ou cada uma delas) por serviços prestados ao consumidor e que integram os pacotes, como hotéis, empresas aéreas, agências de turismo e receptoras. Submetem-se, portanto, ao Código de Defesa do Consumidor.
Os fornecedores acima mencionados devem zelar pela proteção, saúde e segurança dos seus consumidores contra os riscos que representam nos serviços que se mostram perigosos.
Essa responsabilidade também se estende aos terceiros intermediadores e que fazem parte dos serviços prestados, representados, por exemplo, pelos atos dos seus funcionários, prepostos ou terceirizados. O fato é que, para fins da legislação, a responsabilidade passa a existir a partir do momento em que o consumidor faz a compra com a agência. Caso contrário, deve negociar diretamente com o fornecedor principal da operação, como as companhias aéreas, hotéis, locadoras.
Vale reforçar que o CDC prevê, nesses casos, responsabilidades dos fornecedores em todas as esferas: civil, visando a reparação dos danos sofridos pelo consumidor; administrativa, visando a fiscalização do Poder Público e a punição dos maus fornecedores, até como forma de revenção de novos problemas; e penal, punindo pelos crimes contra as relações de consumo. Para cancelar, adiar ou remarcar: o consumidor deve procurar o fornecedor da viagem e negociar o adiamento, a remarcação ou mesmo o cancelamento do pacote e da viagem.
Cabe ao fornecedor oferecer aos consumidores alternativas possíveis, como: adiamento, crédito para utilização futura para o mesmo destino ou outro, bem como reembolso do pagamento, sem multas ou penalidades. Caso o consumidor encontre dificuldades na solução do problema, deve registrar reclamação em órgão de defesa do consumidor (Procon), no site do Ministério de Turismo, para que essa classificação possa ser fiscalizada.
http://www.cadastur.turismo.gov.br/Cadastur/Reclamacoes.mtur ou também através do site www.consumidor.gov.br
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